Les clients de Roku menacent de cesser d'utiliser, voire de se débarrasser, de leurs téléviseurs et gadgets de streaming à bas prix après que la société semble verrouiller les appareils pour les personnes qui ne se conforment pas aux conditions de service (ToS) récemment mises à jour.

Ce mois-ci, les utilisateurs des forums d'assistance de Roku ont signalé avoir soudainement vu un message lorsqu'ils allumaient leur téléviseur Roku ou leur appareil de streaming : « Nous avons effectué une mise à jour importante : nous avons mis à jour nos conditions de résolution des litiges. Sélectionnez « Accepter » pour accepter ces conditions. Conditions mises à jour et pour continuer à profiter de nos produits et services. Appuyez sur * pour afficher ces conditions mises à jour. Un gros bouton indiquant « Accepter » suit. La fenêtre contextuelle n'offre aucun moyen de ne pas être d'accord et les utilisateurs ne peuvent pas utiliser leur appareil à moins d'accepter.

Les clients ont laissé des pages de plaintes sur le forum de Roku. Un utilisateur passant par « rickstanford » a déclaré qu'il était « FURIEUX !!!! » et a exprimé son intérêt à renvoyer les six appareils Roku signalés à l'entreprise, car « apparemment, je ne les possède pas malgré les centaines de dollars dépensés pour eux ».

Un autre utilisateur appelé Formercustomer, qui, je suppose, porte bien son nom, a écrit :

Donc, vous achetez un produit et vous l’utilisez. Et ils veulent modifier les conditions limitant vos droits, et ils bloquent essentiellement l'appareil… si vous n'acceptez pas leurs nouvelles conditions. … J'espère qu'ils seront récompensés ici, car c'est une honte.

Roku a encore agacé les clients qui ont constaté qu'il était plus difficile que nécessaire de ne pas être d'accord avec ses conditions mises à jour. Roku est prêt à accepter ses conditions en appuyant simplement sur un bouton, mais pour se désinscrire, les utilisateurs doivent franchir des étapes qui incluent la recherche de ce vieux livre de timbres.

Pour se désinscrire de la mise à jour des conditions de service de Roku, qui modifie principalement les « Conditions de résolution des litiges », les utilisateurs doivent envoyer une lettre au conseiller juridique général de Roku en Californie mentionnant : « le nom de chaque personne qui se désinscrit et les coordonnées de chacune de ces personnes, le produit spécifique modèles, logiciels ou services utilisés en cause, l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour créer votre compte Roku (si vous en avez un) et, le cas échéant, une copie de votre reçu d'achat. Roku avait également besoin de tout cela pour se retirer de ses conditions auparavant.

Mais la nouvelle mise à jour signifie que même si les utilisateurs lisent ces informations, trouvent un timbre, une enveloppe et du papier et font livrer leur lettre, ils ne peuvent pas utiliser les produits qu'ils ont déjà payés et utilisés, dans certains cas pendant des années, sous différentes  » conditions de résolution des litiges.

« Je ne peux pas regarder ma télévision parce que je n'accepte pas les conditions de résolution des litiges. S'il vous plaît, aidez-moi », a écrit un utilisateur de Campbell220 sur le forum d'assistance de Roku.

Sur la base du libellé des ToS, les utilisateurs pourraient techniquement choisir d'accepter les ToS sur leur appareil, puis écrire une lettre indiquant qu'ils souhaitent se désinscrire. Mais conclure un accord uniquement pour utiliser un appareil selon des conditions avec lesquelles vous n’êtes pas d’accord est contre-intuitif.

Encore plus urgent, les conditions d'utilisation de Roku indiquent que les utilisateurs n'ont que « dans les 30 jours suivant leur première soumission » aux conditions mises à jour de Roku, le 20 février, pour se désinscrire. Sinon, vous êtes automatiquement inscrit.

Les enregistrements archivés du site Web ToS de Roku semblent montrer que le nouveau ToS est en ligne depuis au moins août. Mais ce n’est que ce mois-ci que les utilisateurs ont signalé que leurs téléviseurs étaient inutiles s’ils n’acceptaient pas les conditions via un message à l’écran. Roku a refusé de répondre aux questions d'Drumpe sur les changements, notamment pourquoi il n'en a pas alerté les utilisateurs plus tôt. Mais un porte-parole a partagé une déclaration disant :

Comme de nombreuses entreprises, Roku met à jour ses conditions de service de temps en temps. Lorsque nous le faisons, nous prenons des mesures pour nous assurer que les clients sont informés du changement.

Ce que Roku a changé

Les clients critiquent Roku pour les avoir poussés de manière agressive à accepter les modifications des conditions de service. Les mises à jour se concentrent sur les conditions de résolution des litiges de Roku, qui empêchent les utilisateurs de poursuivre Roku en justice. Les conditions imposent depuis longtemps un processus d'arbitrage décrit pour le règlement des différends. Les nouvelles ToS sont plus détaillées, y compris des détails sur les « arbitrages de masse ». Le changement le plus important est l'introduction d'une section intitulée « Résolution informelle requise des différends ». Il indique qu'à l'exception d'un petit nombre d'exceptions décrites (qui incluent les réclamations concernant la propriété intellectuelle), les utilisateurs doivent faire « un effort de bonne foi » pour négocier avec Roku, ou vice versa, pendant au moins 45 jours avant de recourir à l'arbitrage.

Roku est également critiqué pour avoir recours à l'arbitrage forcé, ce qui, selon certains, peut avoir des avantages unilatéraux. Dans une démarche similaire en décembre, par exemple, 23andMe a déclaré que les utilisateurs disposaient de 30 jours pour se retirer de ses nouvelles conditions de règlement des litiges, qui comprenaient des règles d'arbitrage de masse (la société de génétique a cependant laissé les clients se désinscrire par courrier électronique). Les changements sont intervenus après le vol des données des utilisateurs de 23andMe lors d'une cyberattaque. Les clauses d’arbitrage forcé sont fréquemment utilisées par les grandes entreprises pour éviter d’être poursuivies en justice par des clients excédés.

Les règles d'arbitrage forcé de Roku ne sont pas nouvelles mais incitent toujours les clients à remettre en question leur matériel de streaming, d'autant plus qu'il existe des concurrents, comme Amazon, Apple et Google, qui n'imposent pas l'arbitrage aux utilisateurs.

D'après les commentaires sur les forums de Roku, certains utilisateurs ne savaient pas qu'ils étaient déjà soumis à des règles d'arbitrage et ne l'ont appris qu'à la suite de l'apparition soudaine de Roku.

Mais avec la fonctionnalité des appareils déjà possédés bloquée jusqu'à ce que les utilisateurs cèdent, les méthodes de Roku sont discutables et Roku pourrait perdre des clients à cause de cela. Par un utilisateur anonyme sur le forum de Roku :

Je suis en train de débrancher en ce moment.