Un couple américain a facturé 8 000 $ pour changer de vol après le diagnostic du cancer de sa femme en Nouvelle-Zélande


Un couple en vacances dans le New Hampshire s'est vu facturer 8 000 $ pour changer son vol de retour sur une compagnie aérienne néo-zélandaise après avoir appris que sa femme avait environ quatre mois à vivre.

Todd et Patricia Kerekes, 60 et 75 ans, avaient pris un vol en classe affaires de New York à Auckland en janvier et étaient ravis de commencer des vacances de 4 mois.

Cependant, elle est tombée malade six semaines plus tard et a ensuite reçu un diagnostic de cancer de la vésicule biliaire en phase terminale.

Todd Kerekes a suivi la recommandation de son médecin et a cherché à modifier son vol de retour, appelant Air New Zealand pour l'aider à effectuer le changement de mois pour le premier vol disponible.

« Dès le premier appel, je leur ai dit que ma femme était gravement malade, que nous étions en vacances et que nous devions rentrer chez nous », a déclaré Todd Kerekes à Radio New Zealand.


Todd et Patricia Kerekes ont pris un vol Air New Zealand de New York à Auckland en janvier pour des vacances de 4 mois.
Todd et Patricia Kerekes ont pris un vol Air New Zealand de New York à Auckland en janvier pour des vacances de 4 mois. AFP via Getty Images

Le mari, affolé, a affirmé que le service client ne l'avait pas beaucoup aidé et qu'il avait dû payer environ 8 000 dollars pour retourner aux États-Unis.

« C'était toute une série de longues pauses, et je ne pouvais pas dire s'ils discutaient avec des collègues ou travaillaient sur l'ordinateur, ou ce que c'était », a ajouté Kerekes. « Parfois, les gens revenaient et me disaient quelque chose que je ne voulais pas entendre, comme si cela allait me coûter 8 000 $ pour changer de vol. »

Les frais représentaient près de la moitié de ce que le couple avait payé pour le vol aller-retour initial en Business Premium, qui coûtait 23 000 $, même s'il a déclaré qu'il s'agissait d'une urgence et qu'il ne se souciait pas de l'endroit où ils étaient assis dans l'avion.

« Je m'attendais à des frais de modification », a déclaré Kerekes au New Zealand Herald. « J'ai été choqué. »


La compagnie aérienne s'est depuis excusée pour les désagréments rencontrés par les Kerekes et a même remboursé intégralement le couple.
La compagnie aérienne s'est depuis excusée pour les désagréments rencontrés par les Kerekes et a même remboursé intégralement le couple. Shutterstock

Todd Kerekes a passé quatre heures au téléphone avec la compagnie aérienne, tout en étant interrompu à trois reprises.

Il était frustré par les représentants car ils ne lui ont jamais proposé « d'options de compassion » ni demandé de preuve du diagnostic de sa femme.

«Ils n'étaient ni impolis ni méchants, mais ils disaient simplement: 'Écoutez, c'est comme ça et nous ne pouvons rien y faire.' Et j'étais comme, c'était surprenant pour moi que dans une situation où je me trouvais, ils ne puissent pas être plus utiles », a déclaré Kerekes à RNZ.

Kerekes a été surpris par l'interaction car jusqu'à ce moment-là, toutes les autres personnes à qui il avait parlé en Nouvelle-Zélande avaient été gentilles, bien différentes des personnes auxquelles il était habitué en Amérique.

« J'ai grandi à New York, en dehors de la ville de New York, et les New-Yorkais ne sont pas amicaux. Nous avons simplement tendance à être brusques », a déclaré Todd Kerekes. « Mais les Kiwis sont carrément gentils au point que les gens nous disaient que les gens ne sont pas vraiment aussi gentils que nous le pensions. »

« Ce n'est correct selon aucune norme, et ce n'est certainement pas correct selon les normes Kiwi. »

Todd Kerekes se dit ennuyé par le temps qu'il a fallu pour obtenir les nouveaux sièges, car chaque seconde passée avec sa femme a désormais plus de valeur.

«Je n'apprécie pas que ces quatre heures soient retirées du temps que j'aurais passé [with] elle, et je n’apprécie pas l’aggravation que ma femme a dû subir pour cela.

Le couple a finalement accepté de payer pour le changement de siège afin de rentrer à New York le 26 février.

La compagnie aérienne s'est depuis excusée pour les désagréments rencontrés par les Kerekes et a même remboursé intégralement le couple.

« Il est clair que nous n'avons pas répondu aux attentes et que notre politique de compassion n'a pas été suivie dans cette affaire », a déclaré la directrice générale d'Air New Zealand, Alisha Armstrong, dans un communiqué obtenu par RNZ. « Nous avons contacté Kerekes pour lui présenter nos excuses et lui rembourser intégralement les frais supplémentaires engagés pour modifier ses vols d'origine. »

« Notre politique tarifaire compassionnelle est en place pour aider nos clients en cas d'urgence médicale inattendue ou de deuil à réserver un vol de dernière minute ou à offrir la flexibilité nécessaire pour apporter facilement des modifications aux réservations existantes.

« Une fois de plus, nous nous excusons pour la façon dont cette affaire a été traitée et nos pensées vont à Mme Kerekes en ce moment. »

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