Le Bureau de la protection financière des consommateurs a émis mardi un avertissement sur les chatbots d’IA générative utilisés par les banques. L’agence affirme avoir reçu de « nombreuses » plaintes de clients qui affirment que les chatbots n’ont pas fourni de réponses « rapides et directes » à leurs questions.

« Travailler avec les clients pour résoudre un problème ou répondre à une question est une fonction essentielle pour les institutions financières – et constitue la base de la banque relationnelle », a déclaré l’agence dans son communiqué de presse.

Les chatbots d’intelligence artificielle pourraient courir le risque de fournir des informations financières inexactes aux clients ou de porter atteinte à leur vie privée et à leurs données, a déclaré le CFPB. Ils pourraient également fomenter un manque de confiance dans l’institution financière et ses services et diminuer la satisfaction des clients, surtout si le chatbot complique le processus d’orientation d’un client vers un représentant humain du service client.

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Le CFPB a nommé deux chatbots IA génératifs, Eno de Capital One et Erica de Bank of America, qui ont été formés de manière algorithmique avec les conversations des clients et les journaux de discussion.

Capital One et Bank of America n’ont pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.

Environ une personne sur trois aux États-Unis a interagi avec un chatbot en 2022, selon le CFPB. Ce nombre devrait augmenter à mesure que de plus en plus d’entreprises intègrent l’IA dans leurs opérations.

« Un chatbot mal déployé peut entraîner la frustration des clients, une perte de confiance et même des violations de la loi », a déclaré le directeur du CFPB, Rohit Chopra, dans un communiqué.

Les banques ne sont pas les seules à adopter les outils d’IA. Un flot de nouveaux services et fonctionnalités alimentés par l’IA générative ont été publiés ces derniers mois après le lancement de ChatGPT d’OpenAI.

Alors que les chatbots IA ont le potentiel d’aider les gens sur des tâches grandes et petites, certains bots causent plus de mal que de bien. Une organisation de prévention des troubles de l’alimentation a mis son chatbot IA hors ligne après que le bot ait encouragé la perte de poids chez les utilisateurs qui se sont adressés à la ligne d’assistance pour obtenir des conseils et ont proposé des suggestions « nocives » et « non liées ».

Le CFPB dit qu’il surveille le marché des chatbots IA et encourage les clients à déposer des plaintes contre les chatbots bancaires sur son site Web ou en appelant le (855) 411-CFPB (2372).

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Note de la rédaction : CNET utilise un moteur d’IA pour aider à créer des histoires. Pour en savoir plus, consultez cet article.