Mon chère belle-mère est décédée il y a environ un an, et malgré ses plans les mieux conçus pour mettre de l’ordre dans ses affaires avant son décès, elle n’y est pas tout à fait parvenue. Cela signifie que je suis constamment au téléphone ces jours-ci avec tout le monde, de l’IRS aux avocats en passant par les CPA. Et parce que tout ce qui est mauvais arrive en même temps, je suis aussi en ligne avec des médecins pour divers membres de la famille.

En raison de ces appels interminables, il semble que chaque jour j’ai affaire à l’un des cercles les plus profonds de l’enfer, le menu téléphonique automatisé. Vous savez ce que je veux dire – vous appelez un numéro pour obtenir de l’aide et vous êtes jeté dans une boucle sans fin de messages enregistrés qui ne vous aident pas du tout. Je ne peux même pas vous dire combien de temps j’ai perdu coincé dans ce pays de jamais-jamais ces derniers temps. Généralement, le stress est déjà élevé pour ces appels – personne n’a jamais hâte d’appeler l’IRS ou un médecin. Être coincé dans un menu de téléphone me rappelle une fête foraine d’État où vous pensez avoir trouvé la sortie, mais continuez à claquer contre les murs, encore et encore.

Certains téléphones, comme La série Pixel de Google, vous aider à éviter ces menus ou même attendre pour vous, mais il y a clairement de la place pour améliorer ces menus pour tout le monde. Voici comment les lignes téléphoniques automatisées pourraient faciliter la vie de leurs appelants.

Nous avons besoin d’un moyen universel d’atteindre un être humain vivant

Peut-être la chose la plus importante : il doit exister un moyen universellement accepté pour atteindre un humain vivant et parlant qui peut réellement aider. Tant de fois, j’écoute attentivement toutes les options et aucune ne correspond à ma situation. Je commence généralement à crier « AGENT ! » ou « REPRESENTANT ! » Parfois, j’essaie « OPERATOR » parce que je suis vieux comme ça. Je suis à peu près sûr d’avoir essayé de crier « PERSONNE ! » ou « HUMAIN! » au moins une fois.

J’essaie souvent d’appuyer sur zéro, et parfois cela fonctionne pour faire de moi une vraie personne vivante. Mais d’autres fois, le menu automatisé du téléphone avance, répétant des options inutiles, ne me laissant aucun moyen d’envisager même d’avoir un problème qui ne figure pas sur sa liste. Lorsque ce joyau rare d’un menu de téléphone dit réellement, « appuyez sur X pour parler à un agent », j’embrasse presque le sol.

« Les options de menu ont changé »

Ne me dites pas « veuillez écouter attentivement, car nos options de menu ont peut-être changé ». J’écoute attentivement en tout cas. Peu m’importe que les options du menu aient changé. Chaque message téléphonique automatisé le dit, et je me demande quand ces options ont réellement changé pour la dernière fois… il y a trois ans ? Les entreprises surestiment largement le nombre de personnes qui ont mémorisé leurs options téléphoniques. Quelqu’un sera-t-il complètement ébranlé si c’est maintenant « appuyez sur 2 pour renouveler votre ordonnance » au lieu de « appuyez sur 3 » ?

Oui, je connais votre site Web

Les menus téléphoniques automatiques adorent diffuser des messages enregistrés vous demandant d’aller sur leur site Web au lieu d’appeler. Je suis de la génération X, donc même si j’ai grandi en faisant des appels téléphoniques, je suis parfaitement capable de faire beaucoup de choses en ligne, de la commande de pizzas à la prise de rendez-vous chez le coiffeur. Je vous assure, je me rends compte qu’en 2022, toute entreprise a un site Web. J’ai presque certainement visité ledit site Web. J’appelle parce qu’il n’y a littéralement aucun moyen que ce site Web puisse m’aider. J’ai essayé. Ma situation est étrange et unique pour moi, et il est tout simplement impossible que le programmeur de votre site Web l’ait vu venir. Assis là pendant qu’une voix calme enregistrée me réprimande pour ne pas utiliser le site Web, mon niveau de frustration monte à 11.

Non, mon appel n’est pas important pour toi

Je me suis assis sur des menus téléphoniques automatisés pendant plus d’une heure auparavant. Ce n’est pas amusant. Mais ce qui aggrave la situation, c’est la musique de fond assourdissante, surtout si ce sont les mêmes trois chants de Noël encore et encore. Et pire encore que la musique répétitive et forte, c’est le genre de menu téléphonique automatisé qui ne cesse de répéter le même message passe-partout fade toutes les 60 secondes. « Votre appel est très important pour nous… » J’aurais peut-être cru que les premières fois, mais à la 35e fois, je ne peux que supposer que tout dans le monde, y compris les rediffusions télévisées, le match de football d’hier soir, et où la réceptionniste déjeune aujourd’hui, est beaucoup plus important pour vous que mon appel.

Choses utiles que les menus du téléphone pourraient faire pour être meilleurs

Dis-moi le temps d’attente

Ayons s’il vous plaît des menus téléphoniques automatisés qui vous indiquent combien de temps l’attente prévue est, merci. Même si le fisc me dit toujours que ce sera plus d’une heure, au moins c’est quelque chose. Maintenant, je sais que je devrai probablement déplacer cette corvée à un autre jour, ou que je devrais brancher mon téléphone portable et le mettre sur le haut-parleur pendant que j’attends et attends.

Laisse-moi contrôler ou faire taire la musique

Une fois et une seule, j’ai atteint un menu téléphonique automatisé qui m’a dit comment éteindre la musique enregistrée si je préférais attendre en silence. Cela m’a donné une option! Libérez-vous du yacht rock sans fin ou de la musique classique fade ! J’avais l’impression de sortir de la Bastille.

Rappelle-moi

Parfois, un menu du téléphone indique : « Si vous préférez ne pas attendre, appuyez sur X et laissez votre numéro, et nous vous rappellerons ». OUI. Cela me redonne ma journée et me permet de rayer temporairement une chose de ma liste. Je serai heureux de retourner à mon vrai travail et de pousser l’IRS ou qui que ce soit à l’arrière de mon cerveau. La balle est dans leur camp maintenant ! Bien sûr, les entreprises qui promettent cela doivent faire un suivi et me rappeler.

Suggérer un meilleur moment pour appeler

La plupart des menus téléphoniques automatisés semblent être écrits par quelqu’un qui n’a jamais eu à en appeler un. Mais de temps en temps, j’atteindrai un menu téléphonique qui me dira quelque chose d’utile, comme « nous sommes les plus occupés les lundis entre 9 h et midi HE ». Cela m’aide à décider quand rappeler.

Donnez-moi votre adresse e-mail

Nous avons déjà établi que votre site Web peut rarement m’aider. Mais vous savez ce qui pourrait? Une adresse e-mail, où je peux énoncer les détails de mon problème, et vous pouvez le lire et le transmettre au bon service. Même si l’adresse e-mail est impersonnelle, juste help@whatever, ou claims@whatever… quand je suis désespérément coincé dans une boucle sans fin, tout ce qui m’aide à sentir que je progresse est une aubaine. Bien sûr, ne le faites que si vous payez quelqu’un pour lire et répondre aux e-mails.

Je sais que je serai coincé à appeler des organisations géantes dans un avenir prévisible. Il n’y a pas moyen de contourner cela en 2022. Les menus téléphoniques automatisés sont très détestés, mais aussi probablement nécessaires.

Mais est-ce que quelqu’un ne peut pas creuser ces problèmes universels et améliorer ces systèmes ? Je veux juste parler à un humain.