Quand vous pensez à Adobe, vous pensez normalement à Photoshop, Acrobat, Illustrator et tous ces logiciels de création de contenu. Mais les performances phénoménales de la société dirigée par Shantanu Narayen dans la nouvelle ère numérique sont également le résultat de ce qu’elle a fait pour les spécialistes du marketing, à travers ce qu’elle appelle Adobe Experience Cloud (AEC) – une gamme d’applications cloud conçues pour offrir des expériences client exceptionnelles. .

La base d’AEC est la plateforme Adobe Experience (AEP). La clé de la construction de cette plate-forme était Anjul Bhambhri, vice-président directeur de l’activité plate-forme d’expérience et solutions. Anjul, qui a fait de l’électrotechnique à Collège d’ingénierie de Delhi et qui a ensuite déménagé aux États-Unis où elle a travaillé dans des entreprises, notamment Sybase, Informix et IBM, avait rejoint Adobe en 2016. Elle se souvient avoir passé ses premiers mois à parler aux clients, aux chefs de file des secteurs d’activité et aux DSI. Conversations qui ont conduit à la conceptualisation de l’AEP.

Selon Anjul, la première preuve de concept d’AEP a été réalisée par l’équipe en Inde. Les centres de R&D d’Adobe à Noida et Bengaluru comptent ensemble plus d’un tiers des ingénieurs de l’entreprise dans le monde. «Nous avons validé le PoC avec un ensemble de clients, puis nous sommes allés gros. L’équipe en Inde est très fière de cet accomplissement. Moi aussi », dit Anjul.
L’équipe indienne a également joué un rôle central dans la création de nombreuses applications au-dessus d’AEP, qui forment ensemble AEC. L’objectif de ce système est de permettre aux spécialistes du marketing d’envoyer des messages personnalisés aux moments les plus appropriés et via les canaux les plus appropriés aux clients.

Normalement, vous recevez des offres aléatoires, des trucs souvent inutiles qui apparaissent partout. Anjul dit que leur plate-forme rassemble des informations sur les clients provenant de diverses sources. Cette tâche est facilitée par le fait que de nombreuses entreprises créent leurs sites Web et leurs interfaces mobiles à l’aide du logiciel Adobe qui fait partie d’AEC. Les équipes de l’Inde sont profondément impliquées dans la création de ces solutions de contenu et de commerce. «Nous sommes donc en mesure de fournir cette vision holistique du client. Et ce sont des informations qui sont constamment mises à jour », dit-elle.

AEP utilise AI / ML pour évaluer plus de 17 billions de segments (sous-ensembles d’attributs clients) par jour. Ceci est ensuite utilisé pour gérer le parcours client, garantissant que le client reste avec vous. Il permet, par exemple, de fournir des instructions pour l’enregistrement sans contact dans les hôtels via une notification push qui est déclenchée lorsqu’un client entre dans le parking d’un hôtel. Ces interactions ne se produisent pas tant en temps réel, mais au moment du consommateur.

Les équipes indiennes sont fortement impliquées dans la création de produits qui gèrent ce parcours client, y compris le dernier Adobe Journey Optimiser, une application qui permet aux spécialistes du marketing de créer et d’optimiser à la fois des interactions personnalisées en temps réel et des messages programmés. Par exemple, décider si un client doit recevoir le formulaire habituel de commentaires après la livraison ou un bon de réduction parce que la livraison a été retardée.

«60 à 70% de l’équipe qui fait ce travail est basée à Noida et à Bengaluru», explique Anjul.

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