Après avoir paniqué en achetant des étagères laissées dans les magasins dépourvues d’agrafes comme les pâtes, les conserves et le papier hygiénique, de nombreux acheteurs ont rapidement trouvé les emplacements de livraison d’épicerie en ligne presque impossibles à trouver également.
« Il est de plus en plus difficile de préparer un repas », a déclaré Paul Smyth, un ingénieur logiciel qui vit près de Manchester, en Angleterre, où l’industrie de l’épicerie en ligne est particulièrement avancée. Il est un client de longue date du supermarché britannique en ligne Ocado, mais n’a pas pu décrocher de créneau depuis sa dernière livraison il y a deux semaines.
Le problème pour de nombreux services de livraison est d’augmenter le personnel pour ramasser les marchandises dans les magasins et livrer. Mais pour Ocado, un service de pointe qui s’appuie sur des robots d’entrepôt, l’augmentation significative des livraisons signifierait un investissement trop important dans de nouvelles machines et entrepôts trop tard pour rattraper la hausse de la demande.
Smyth a déclaré qu’il commençait à manquer de viande et de produits surgelés, mais qu’il voulait éviter d’aller au supermarché parce qu’il craignait que son asthme, son diabète et l’hypertension artérielle soient des facteurs de risque s’il attrape le nouveau coronavirus.
« Je ne paniquerai pas avant une semaine, mais si je dois attendre encore deux semaines pour un créneau de livraison, ça va être très proche de l’os. »
La crise des coronavirus donne un coup de pouce à l’industrie du commerce électronique, mais les problèmes chez Ocado et d’autres épiciers en ligne soulignent à quel point il est difficile pour l’industrie d’étendre rapidement la livraison en ligne.
Aux États-Unis, l’épicerie n’avait migré que lentement en ligne, représentant 3% du marché de l’alimentation au détail, selon un rapport publié l’an dernier par Deutsche Bank.
Lorsque la crise a éclaté, les commandes de livraison ont augmenté alors que des millions d’Américains restaient chez eux. Au cours de la semaine du 2 mars, avant même que certaines villes et certains États n’imposent des commandes «à domicile», les ventes de livraison d’épicerie Instacart, Amazon et Walmart ont toutes bondi d’au moins deux tiers par rapport à l’année précédente, selon Earnest Research. Instacart, une plateforme partenaire de plus de 25 000 magasins en Amérique du Nord, affirme que les commandes des dernières semaines ont bondi de 150%.
En conséquence, les clients de la ville de New York, durement touchée, attendent des jours pour planifier des livraisons qui ne prennent généralement que quelques heures.
En Chine, où l’épidémie est apparue au début de l’année, des applications alimentaires omniprésentes sur les smartphones ont aidé des millions de personnes à traverser des mois de verrouillage strict. Malgré cela, la chaîne de supermarchés du géant du commerce électronique Alibaba, Freshippo, aurait recruté des employés de restaurant licenciés pour du personnel temporaire, car davantage de clients passaient à la commande par application et la taille moyenne des paniers avait bondi au cours de la première moitié de février.
Le marché britannique de l’épicerie en ligne, l’un des plus avancés au monde, représenterait 8,3% de toutes les ventes en 2020, selon le cabinet d’études de marché Mintel. Néanmoins, Ocado et les bras en ligne de rivaux en briques et en mortier comme Tesco, Sainsbury’s et Walmart, propriété d’Asda, ont tous été réservés. Pour être juste, ils priorisent les créneaux pour les clients vulnérables.
Ocado est un pionnier de l’épicerie en ligne au Royaume-Uni depuis 2002 avec des robots d’entrepôt automatisés et a concédé sa technologie à d’autres sociétés, dont Kroger. Cette expérience n’était pas suffisante lorsque son site Web a fondu après que le trafic a quadruplé.
La société s’est battue pour ramener les systèmes à la normale en mettant son application pour smartphone hors ligne et en arrêtant les nouvelles ouvertures de compte. Il a temporairement bloqué son site Web, puis a fait attendre tous les visiteurs dans une file d’attente virtuelle, aliénant les utilisateurs de longue date.
« C’était comme s’ils avaient complètement abandonné leurs clients », a déclaré Smyth, 50 ans, qui a attendu jusqu’à quatre heures en ligne pour découvrir qu’il n’y avait pas de créneaux de livraison. Ocado a maintenant un nouveau système pour allouer des emplacements mais Smyth n’a toujours pas eu de chance et se débrouille avec des articles de base dans une boutique locale.
La PDG Melanie Smith a envoyé un courriel aux clients pour leur dire que la demande avait atteint 10 fois le niveau normal. Son message est venu après que le Premier ministre Boris Johnson a annoncé de nouvelles règles de verrouillage et a exhorté les gens à utiliser les services de livraison de nourriture.
Chaque fois que le gouvernement britannique annonce de nouvelles mesures pour lutter contre le virus, at-elle dit, « nous constatons une nouvelle flambée extraordinaire de clients ».
«Peu importe la difficulté avec laquelle nous travaillons, nous n’aurons pas suffisamment de capacité pour répondre aux niveaux de demande sans précédent.»
Ocado exploite trois entrepôts où des robots en forme de cube sur roues glissent le long de vastes grilles, ramassant des caisses de soda, des sachets de thé ou des pommes et les livrant à des «stations de cueillette». Là, des humains ou des bras de robots rassemblent les commandes des clients à livrer par une flotte de camionnettes.
La société a déclaré avoir traité 343 000 commandes par semaine au cours du trimestre se terminant le 1er mars, et les ventes ont depuis doublé. Les analystes notent que le principal facteur influençant la croissance d’un système automatisé comme celui d’Ocado est la capacité de l’entrepôt.
« Il n’y a que peu d’entrepôts que vous pouvez construire », a déclaré Simon Bowler, analyste chez Numis Securities. Il faut jusqu’à deux ans à Ocado pour construire un entrepôt, donc « en disant aujourd’hui, nous allons construire un nouvel entrepôt, cela ne résout pas le problème ici et maintenant. » Un quatrième entrepôt a été détruit par un incendie l’année dernière.
Les supermarchés traditionnels ont leurs propres opérations en ligne moins sophistiquées, utilisant des gens pour ramasser des articles sur les étagères.
C’est « un peu plus facile à assouplir à des augmentations soudaines et énormes de la demande », a déclaré Bowler – il vous suffit d’embaucher plus de personnes.
Les entreprises ont commencé à le faire. Le supermarché britannique Morrison’s embauche 2 500 chauffeurs et cueilleurs supplémentaires. Amazon recherche 100 000 employés supplémentaires, tandis qu’Instacart prévoit d’ajouter 300 000 employés de concert, ce qui fait plus que doubler le nombre de personnes qu’il choisit et livre ses courses.
Pourtant, les employés d’Instacart ont eu du mal à atteindre les objectifs d’efficacité, car les magasins imposent des règles de distanciation et des poussées commerciales.
Cela met en évidence le principal inconvénient des cueilleurs de magasins humains, a déclaré Bowler: ils sont 10 à 15% moins chers que les robots.
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